Communication non-violente pour gérer les conflits

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La communication est un élément clé de toute entreprise, mais elle peut parfois devenir problématique lorsque des conflits surgissent. C'est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers la communication non-violente (CNV) pour aider à résoudre ces conflits de manière constructive et respectueuse.

La CNV, c’est quoi ?

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La CNV est une méthode de communication formalisée par le psychologue américain Marshall B. Rosenberg dans les années 1960 selon laquelle la communication est plus efficace lorsqu’elle est basée sur la compassion, la collaboration et l’empathie. Inspirée des préceptes de Gandhi, elle a pour but de favoriser des échanges authentiques fondés sur l’écoute empathique de l’autre. Elle permet à celui qui la pratique de mieux comprendre et mieux exprimer ses propres sentiments et ses besoins. Elle permet également l’expression des autres en encourageant les individus à communiquer de manière claire et directe, tout en évitant les jugements, les critiques et les comportements agressifs ou violents.

“Le but de la CNV n’est pas d’obtenir ce que nous voulons mais d’obtenir un lien humain qui permettra à chacun de voir ses besoins satisfaits. C’est aussi simple et complexe que cela”.

Passer du “tu” accusateur au “je” responsable.

3 étapes complémentaires se succèdent afin de communiquer de façon non-violente, même dans des situations de conflit :

1. L’auto-empathie : il est difficile d’aller parler à l’autre sans avoir pris un temps de clarification pour soi.
2. L’expression authentique : dire ce qui se passe en nous clairement, de manière à ce que l’interlocuteur comprenne et accepte le message
3. L’empathie : écouter et recevoir avec bienveillance le message de la personne en face, de façon à instaurer un réel dialogue

Pour pratiquer la communication non-violente, chaque échange doit comporter 4 composantes essentielles, appelées OSBD, soit “observation - sentiment - besoin - demande” :

• Observation : il s’agit de décrire la situation avec des faits. C’est la phase d’introspection, qui permet de repérer les pensées (positives et négatives) qui se cachent derrière une situation. Cette phase s’effectue sans évaluation ni jugement.
• Sentiment : il s’agit d’identifier et d’exprimer les sentiments ressentis face à cette situation
• Besoin : il s’agit de clarifier le ou les besoins. Ils sont la source du sentiment ressenti.
• Demande : il s’agit de faire une demande qui sera réalisable, concrète, précise, négociable et formulée positivement.

Quel intérêt de la CNV dans un cadre professionnel ?

• Dans les relations entre manager et équipe, la CNV peut rendre au supérieur son rôle humain et bienveillant. Il pourra être perçu comme une personne à l’écoute, de confiance et qui peut faire porter leur voix plus haut dans la hiérarchie si nécessaire.
• La CNV permet de résoudre plus facilement les conflits en mettant au cours de la discussion les sentiments, les besoins et les demandes avant que les interlocuteurs explosent. Cela permet d’améliorer grandement le climat général des équipes.
• La CNV permet d’instaurer le dialogue notamment sur la transmission d’informations et sur la formulation des aspirations professionnelles.
• C’est également un excellent moyen pour rétablir le dialogue, faciliter la libre expression au sein de l’entreprise et donc de faire naître des idées originales, de stimuler la créativité, les innovations et les prises d’initiatives.

Avoir un comportement bienveillant dans l’espace professionnel en tant que manager et managé n’est pas une preuve de démagogie. L’objectif est d’adopter une communication franche et honnête couplée avec l’empathie et la bienveillance pour faire évoluer l’ensemble.